Тема:
Роль персонала в гостиничном бизнесе
Год сдачи в учебное заведение: 2009 г.
Город в котором сдавалась учебный материал Волгоград.
Стоимость данной работы без скидки: 600 руб. (подробнее о скидках вам раскажет менеджер по работе с клиентами)
Количество страниц: 17 стр.
Вид работы: Реферат.
Содержание:
Заданная тема реферата: Роль персонала в гостиничном бизнесе
Введение 3
1.Функции службы приема и размещения в гостиничном бизнесе 4
2.Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии 8
2.1 Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к должностям работников службы приема и размещения 8
2.2 Обслуживающий персонал гостиницы и основные требование к нему 9
3. Гостиничный бизнес и кадровая политика 12
3.1 Виды кадровой политики 12
3.2 Разработка эффективной организационной структуры гостиничного хозяйства 13
Заключение 17
Использованная литература 18
Выдержка из работы
Введение
Услуги гостеприимства можно отнести к одной из фундамен¬тальных характеристик человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необхо¬димо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсут¬ствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддерж¬ка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприим¬ство.
1.Функции службы приема и размещения в гостиничном бизнесе
Служба приема и размещения – это первое подразделение, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это первое знакомство и впечатления от него влияют на отношение клиента к качеству обслуживания в целом.
К основным функциям службы приема относят:
- бронирование мест в гостинице,
- регистрацию и размещение туристов,
- оформление расчетов при вы¬езде гостя,
- предоставление различной информации.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часов, с 9 часов утра. В обязанности администратора, заступающего на службу, входит просмотр журнала записей предыдущих смен. В этот журнал попадает информация о том, что про¬изошло за смену, сведения о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Также начиная работу, администратор просматривает информацию о количестве свободных номеров, о заявках на текущие сутки. В его должностные обязанности входит ведение учета использования номер¬ного фонда.
Заключение
Если руководство гостиницы ожидает положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так же положительно относиться как к клиенту, так и к служащим. Слишком часто организации нанимают «специальных трене¬ров», чтобы они в течение дня поработали с их служащими, которые контак¬тируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию клиента. Результат этого обучения обычно недолог, потому что организации мало делают для того, чтобы поддержать служащих, хорошо работающих с клиентами. Менеджеры убеждают клерков-регистраторов быть полезными гостям и дружественными, в то время как штат этого отдела, например, не укомплектован. Приветствие, существующее для того, чтобы регистратор представлялся искренним и полезным - «Доброе утро, гостиница …, го¬ворит …, чем я могу Вам помочь?» - не приносит требуемой пользы, если все это сжато в 3 секунды да плюс еще дополняется в конце словами «Пожалуйста, не вешайте трубку!». Клиент может прождать, пока телефон прозвонит четырнадцать раз, и когда, наконец, ему ответят, он услышит ска¬занное скороговоркой холодное приветствие.
Купить / скачать реферат (Получить по e-mail ознакомительную версию реферата.)
|
|